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¿Hay algo mejor que obtener un cliente nuevo? Parece una pregunta trampa, pero la contestación no es conseguir dos clientes nuevos, sino retener a un usuario existente.

Si bien captar clientes del servicio nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes genera 
y cuesta.

¿Cómo se hace para crear una estrategia de retención que deje sostener el interés y la satisfacción de los clientes?

Te presentamos 9 estrategias de retención de clientes del servicio que usan hoy en día las marcas más importantes para fomentar la fidelidad. Desde la practicidad hasta la personalización, se trata de elementos que cualquier equipo o bien profesional del marketing encargado del éxito del usuario puede poner en práctica hoy mismo.

9 estrategias refulgentes de retención de clientes en acción

1) TOMS: comenzar con una misión

A veces, una marca no inspira fidelidad a través de tácticas y sistemas, sino a través de lo que representa.

Si alguna vez viste la conversación TEDde Simon Sinek, probablemente conoces la importancia de tener una misión o bien un motivo.

TOMS ha creado su modelo empresarial completo bajo el leimotiv de hacer del planeta un lugar mejor. Según, cooperadora de Fast Company:

"TOMS logró combinar un emprendimiento comercial clásico con una apasionada filantropía de nueva generación".

¿Cómo lo hace? A través de una política que denominó "uno por uno". Por cada par de zapatos que vende la empresa, dona otro par a personas necesitadas; así, ya ha donado más de 60 millones de pares de zapatos nuevos.

Fuente:

Como usuarios, nos centramos en los efectos altruistas y ambientales que tienen nuestros hábitos de adquiere más allá del consumo. Hacer el bien es cada vez más importante para nosotros.

Esto no significa que tengas que crear tu estrategia de marketing en torno a un mensaje altruista simplemente porque es importante hacerlo. La clave está en localizar algo que a los usuarios les importe y posicionar tu marca en función de ello.

auditorias de seo ) Starbucks: dar a los clientes del servicio el poder de la practicidad

Este Goliat del café siempre y en toda circunstancia ha desarrollado estrategias de marketing renovadoras, especialmente en términos de adquisición de clientes del servicio.

En los primeros años de Starbucks, sus creadores Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker se centraron en los sonidos y aromas de sus tiendas para ofrecer una experiencia de cliente del servicio encantadora.

Sin embargo, era preciso crear para medrar. Una de las estrategias de retención de clientes más creativas que incorporaron se basó en la característicade su app. Gracias a esta nueva característica, los clientes pueden solicitar su café incluso
antesde llegar a la tienda.

Fuente:

¿Qué les pareció esta idea a los clientes del servicio? Básicamente, les encantó.

"Esta mañana llevé a mi hijo a la escuela; estacioné, hice el pedido, esperé a que mi hijo entrase, fui a Starbucks y recogí mi café. Mobile Order & Pay me deja ahorrar 10 minutos en mi día a día. Le dije a mi jefe que gracias a eso ahora llego a mi hora al trabajo",.

En este caso, la moraleja es la siguiente: mejora todo cuanto puedas el acceso a tus productos Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes del servicio y crea herramientas y sistemas que les den poder, ya sea a través de una app o de cualquier otro método tradicional que creas conveniente.

3) Tesco: agregar un toque personal

Esta cadena de supermercados tiene una fuerte presencia en el Reino Unido, con más de 2.000 tiendas.

Para grandes marcas como esta, mostrarse auténtico y humano puede ser un desafío. La adquisición on-line y los escáneres de autoservicio son prácticos, pero los usuarios todavía prefieren el trato personal.

El servicio de atención al cliente del servicio prosigue siendo necesario, y en Tesco escogieron usarpara ofrecerlo con un toque humano. En sus interacciones con clientes, usan un trato personal para probar que se preocupan por ellos. Observa esta interacción reciente:

Si deseas empezar a aplicar una estrategia como esta, identifica a los buyer personas de tu audiencia y ponte en contacto con ellos en sus canales preferidos. No importa si es por correo electrónico o bien Snapchat, siempre que sea el medio que suelen emplear.

A partir de ese momento, deberías incentivar a los clientes a que charlen de manera directa contigo a través de ese canal. Recuérdales esto en tus mensajes a lo largo de y después de la experiencia de adquiere,

y añade siempre un toque personal. A nadie le gustan las contestaciones automáticas, así que asegúrate de que el mensaje que comuniques parezca proceder de una persona y no de una máquina.

4) R&G Technologies: hablar con los clientes

Hemos visto múltiples ejemplos de empresas B2C; adentrémonos un poco en el mundo B2B. R&G Technologies es una compañía de asistencia técnica de TI australiana que ha desarrollado relaciones sólidas y a largo plazo con sus clientes.

Fortalece estas relaciones con tiempos de contestación rápidos y acuerdos de nivel de servicios (ANS) rigurosos. Responde rápidamente a sus clientes del servicio y tiene empleados comprometidos con estos valores, en tanto que su nivel de desempeño es de manera directa proporcional a los ingresos que perciben.

Sin embargo, la mayor lección está en sus encuestas de satisfacción del cliente del servicio. A través de ellas, la compañía brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre los aciertos y desaciertos de la empresa. Esto deja a R&G identificar a los clientes insatisfechos ya antes de perderlos.

Fuente: 

R&G se centra primordialmente en hacer las preguntas convenientes a fin de obtener información útil, que entonces utiliza para tomar mejores decisiones y promover la retención de clientes.

Lo más importante es que estos intercambios permiten identificar los desafíos de la audiencia de R&G, y ayuda a valorar la estrategia de marketing general, además de las tácticas de retención. No infravalores la eficacia de tus conversaciones con los clientes (especialmente, si tienes una compañía de servicios digitales).

5) MeUndies: emplear programas de gamificación y recomendación

Posicionada como la marca de ropa interior más cómoda del planeta, MeUndies tiene una genial retención de clientes del servicio merced a 2 elementos. El primero, que hemos analizado, es la relevancia de tener un motivo.

Los fundadores de MeUndies estaban hartos de procurar conseguir ropa interior cómoda y de buena calidad. En función de esto, crearon una cultura sólida y muestran trasparencia a lo largo de todo el proceso. Tienen una página entera dedicada a sus instalaciones (que, dicho sea de paso, son increíbles).

Si bien todo esto contribuye a la retención de clientes, lo que más destaca es su inteligente programa de recomendación. Desde el momento en que realizan una compra, se motiva a los clientes a aconsejar la marca para conseguir una valiosa recompensa: por cada persona que recomiendan, consiguen dólares americanos 20 y la persona que aconsejan consigue un 20 por cien de descuento en la primera compra.

Hay un elemento lúdico que le muestra al cliente del servicio en qué etapa de la experiencia de adquiere se encuentra la persona que recomendó e incluye un botón para impulsarlo a continuar avanzando. Si esta persona agregó un producto a su cesta de compra, mas no completó el pago, tu cliente puede enviarle un recordatorio por correo electrónico. En otras palabras, MeUndies descubrió una forma de recurrir a sus clientes para reducir el abandono de cestas de compra y, al unísono, brindar demostración en las redes sociales.

Cuando se usan adecuadamente, los sistemas de recomendación pueden ser muy eficaces para la retención. La clave está en buscar incentivos sólidos y elementos de gamificación para producir fidelidad en tu audiencia; y no olvides que debes empoderar a tus clientes del servicio y también incentivarlos a defender tu marca en el proceso.

6) Apple: marcar la diferencia entre tu empresa y la competencia

¿Quieres que tus clientes elijan tu empresa en vez de la competencia? Toma nota de la estrategia de Apple, que quedó demostrada en su campaña de publicidad "Mac vs. PC".

En esta campaña, construccion de paginas web  Hodgman representa a la incompetente ordenador y el reconocido Justin Long es la excelente y relajada Mac. De un modo muy ameno, los dos intercambian argumentos de por qué la Mac es mejor que la PC.

La campaña recurrió a la ironía y generó una gran polémica. No solo eso, sino que además dividió el mercado y diferenció a Apple de la competencia al identificar el género de consumidor que debería comprar los productos de esta marca.

Ser fiel a la identidad de tu marca prueba integridad y hace que sea más fácil captar clientes que podrían transformarse en tus primordiales embajadores.

¿Puedes encontrar una causa con la que estés a favor o bien en contra? Si tu marca es más afable, puedes dotar de vida a tu historia y movilizar a la audiencia. Para obtener los mejores resultados con esta estrategia, no tengas temor de recurrir a tácticas de marketing atrevidas.

7) Amazon Prime: usar subscripciones para potenciar la experiencia

Es poco frecuente que una organización que ofrece productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial.

Esto es precisamente lo que hizo Amazon con Amazon Prime. La suscripción fue creada originalmente para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Generó una enorme controversia, mas ganó popularidad rápidamente entre los compradores habituales de la plataforma.

Desde su lanzamiento, se agregaron otros beneficios, como el acceso a la plataforma Instant Vídeo de Amazon. Parece una jugada costosa, pero realmente es estratégica. Se estima que Amazoncada año, pero los recupera fácilmente con el aumento de las compras.

¿Cómo puedes usar las suscripciones para lograr los objetivos de crecimiento y aumentar la retención de clientes?

No es necesario que cobres una tarifa por tu modelo de suscripciones para ganar la fidelidad de tus clientes. Ofrecer beneficios, como contenidos y acontecimientos exclusivos, es otra forma de aprovechar este enfoque sin invertir mucho dinero.

Si imitarás la estrategia de Amazon al pie de la letra, asegúrate de ofrecer algo que los usuarios quieran. Esto se relaciona con el desarrollo de clientes del servicio y la comprensión de los deseos y desafíos de la audiencia.

8) Coca-Cola: emplear experiencias para evocar sentimientos positivos

Durante bastante tiempo, las marcas han utilizado el marketing de experiencias como un modo de despertar sentimientos positivos en los clientes.

Coca-Cola realizó una campaña de 70 días a lo largo de los Juegos Olímpicos de Verano de dos mil doce en Londres. Como parte de esta campaña, desarrolló la aplicación "Coca-Cola Beat Generator", que permitía crear ritmos musicales. Esta experiencia combinó la música, el deporte y la marca Coca-Cola.

Fuente: 

La presentaron a lo largo de los acontecimientos promocionales de las Olimpíadas, y emplearon muestras y sonidos de los juegos. Los usuarios podían llevarse la grabación en MP3 y compartirla en las redes sociales. Los resultados hablan por sí solos: 16.500 visitas a la versión web y 1.78 millones de impresiones en Facebook.

Si bien Coca-Cola produce bebidas, encontró la manera de aprovechar la energía positiva en torno a un evento para otorgar experiencias de usuario que iban más allá del punto de ventas.

Busca tácticas para despertar sentimientos positivos en forma de nuevas experiencias más allá de tus productos, servicios y proposiciones de valor primordiales.

9) HubSpot: aprovechar las redes sociales

Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. En verdad,en las creencias de familiares, amigos y otros usuarios que en el contenido y los anuncios de la marca.

Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales. A través de los testimonios, utilizamos la demostración en las redes sociales para mostrar a los prospectos el valor de nuestros productos, con historias contadas de forma directa por sus protagonistas:

Fuente:

de los clientes del servicio confían en las mejores valoraciones. Al ver que muchas marcas y usuarios como tú emplean un producto determinado, desean utilizarlo también. Este fenómeno conocido como FOM (en inglés,
fear of missing out o el miedo a perderse algo), es una poderosa táctica de marketing y retención.

Recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando tu marca o bien actualicen sus productos. Y no olvides mencionar a los clientes del servicio fieles en tu sitio o bien tus redes sociales para compartir sus historias de éxito y así obtener mejores resultados.

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